CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

25.06.13_CRM_RealSystems

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Estas son las tres funcionalidades de las cuales hablamos:

Gestor de ventas. Se trata de recabar toda la información de tus clientes (los datos de localización, número de pedidos, número de visitas, personas de contacto si son varios, tamaño y tipo de productos, periodicidad, formas de pago, plazos de entrega, preferencias, gustos, tendencias…) y sobre tu actividad comercial (citas de los comerciales, últimas visitas, tiempo de duración de las mismas, conclusiones, pedidos gestionados, incidencias resueltas). Su correcta utilización genera nuevas oportunidades de venta, agilización en la gestión, actualización de presupuestos en tiempo real, mejor gestión del tiempo y optimización de los procesos de ventas.

Gestor de marketing. Además de recoger los datos, lo ideal es analizarlos. Aquí es cuando ya la cosa se empieza a poner más complicada si sólo hacemos CRM con una base de datos o una agenda electrónica. Con las herramientas tecnológicas, se pueden cruzar datos y segmentar clientes en función de una serie de parámetros, que normalmente son adaptables a tus negocios. Y, a partir de este análisis, es posible detectar diferentes targets de cliente tanto en cuanto a preferencias de compra, como de periodicidad; por qué canales compran o llegan a tu empresa, y así lanzar campañas a través de otras vías.

“Estas herramientas nos permiten analizar el retorno de la inversión que hacemos en márketing y realizar acciones más ajustadas y efectivas”, añade Maureen Manubens, jefe de producto de Microsoft Dinamic CRM.

Detectar nuevas oportunidades de negocio, integrar todas las comunicaciones de la empresa, ajustar las inversiones, convertir a los clientes potenciales o realizar ventas cruzadas son algunas de las mejoras que se logran con la puesta en marcha de CRM.

Gestor de servicios postventa. Y, por último, no podemos olvidar la última parte de la venta: la atención postventa. Con las aplicaciones CRM también puedes gestionar incidencias, recoger y gestionar quejas y reclamaciones, realizar bases de datos de las reclamaciones más habituales, analizar el estado de los envíos, ajustar plazos de entrega, gestionar cobros, asesoramiento especializado… En definitiva, fidelizar al cliente.

Fuente: Emprendedores.es